專家：消費者投訴要打有準(zhǔn)備之“仗”

　　面對居高不下的汽車投訴，專家認(rèn)為，除不斷規(guī)范汽車市場、完善售后服務(wù)外，有關(guān)部門還應(yīng)積極幫助消費者解決汽車投訴中遇到的以下困難。

　　一是舉證難。北京市碩博律師事務(wù)所李學(xué)淼律師認(rèn)為，“舉證”是消費者投訴或訴訟程序的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。

　　二是鑒定難。北京市德潤律師事務(wù)所劉家輝律師認(rèn)為國內(nèi)至今還沒有專門針對消費者且具有公信力的第三方鑒定機構(gòu)，車輛出現(xiàn)故障都是由汽車廠商的鑒定機構(gòu)來鑒定。這種廠商既當(dāng)“運動員”又當(dāng)“裁判員”的做法，使檢測數(shù)據(jù)或鑒定結(jié)論受到質(zhì)疑。

　　三是索賠難。有的汽車廠商不能正確對待消費者投訴，遇到問題后常用其他理由推卸責(zé)任。還有一些明知產(chǎn)品存在缺陷，仍有意隱瞞。

　　四是汽車出現(xiàn)重大交通事故，很難定性。消協(xié)目前還有兩起因車輛自燃導(dǎo)致人員受傷的案子懸而未決。

　　中國消費者協(xié)會投訴部部長徐埡宸透露，中國消費者協(xié)會正在協(xié)調(diào)43家汽車業(yè)企事業(yè)單位，擬成立汽車投訴專業(yè)受理機構(gòu)，為汽車消費者排憂解難。

　　針對汽車投訴解決難的問題，有關(guān)專家提醒消費者，在進(jìn)行投訴或提起訴訟前要作好準(zhǔn)備。徐埡宸認(rèn)為，車主首先要對汽車有正確認(rèn)識，作為機械產(chǎn)品，車輛不可能完全沒有毛病。其次，要愛護(hù)車，養(yǎng)成正確的駕駛習(xí)慣。

　　車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者先要弄清楚問題所在，明確責(zé)任。確定不是自身的責(zé)任，再進(jìn)行投訴。投訴要有證據(jù)。消費者消費時一定要索取發(fā)票，并養(yǎng)成保存證據(jù)的習(xí)慣。學(xué)習(xí)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》，只有懂法了，才能運用法律武器保護(hù)自己。

　　消費者進(jìn)行投訴，第一封投訴信很重要，要把問題寫清楚，把自己投訴的目的和賠償?shù)囊笾v明白。不要寫得不清不楚，受理者看完投訴信后，不知道寫信人到底要說什么。而且，投訴信一定要按照有關(guān)法規(guī)來寫，做到有理、有力、有據(jù)。

　　需要注意的是，消費糾紛一般不適用欺詐。欺詐要求雙倍賠償，廠家一般不會選擇這種方式賠償，消費者反而得不到實際補償。

　　消費者通過和廠家交涉、投訴仍未能解決問題，便可訴諸法律，提起民事訴訟。但律師提醒消費者，一定要慎重。

　　劉家輝律師認(rèn)為，訴訟是存在風(fēng)險的。消費者應(yīng)先向律師、中立的汽車專家等進(jìn)行咨詢，評估風(fēng)險。此外，我國法律規(guī)定，民事訴訟遵循“誰主張誰舉證”的原則。消費者提起訴訟，很可能需要自己承擔(dān)檢測、鑒定費用。