上海證券報
汽車“三包”呼吁立法制度 汽車消費者權(quán)益誰來保障
本報3.15推出的汽車投訴特別報道，在業(yè)內(nèi)形成廣泛影響的同時，也引發(fā)了更深層面的思考。
為什么在中國這個全球第二大汽車消費大國，汽車消費者的維權(quán)之路還如“漫漫長夜”？媒體在監(jiān)督引導乃至凈化社會不良氛圍的天然使命之外，更呼吁汽車“三包”制度盡快推出，建立獨立的技術(shù)鑒定部門，廠商承擔、落實應(yīng)盡的社會責任，消費者也應(yīng)保持理性，合理合法地維護自己的權(quán)益。
成就汽車消費大國需要提升消費環(huán)境，形成健康優(yōu)質(zhì)的汽車商業(yè)環(huán)境。
⊙本報記者 宦璐
3·15已經(jīng)過去快一周了，但北京車主徐先生的心頭還是沉甸甸的。他購買僅20個月的某法國品牌汽車，狀況不斷，令他煩不勝煩，3·15當天，他再次致電北京消費者協(xié)會的熱線電話，投訴他的汽車存在的質(zhì)量問題。北京消協(xié)也給他推薦了一名律師。然而，經(jīng)過與消協(xié)指定律師的多次溝通，他現(xiàn)在已經(jīng)徹底絕望。因為該律師告訴他，“作為奢侈品，汽車產(chǎn)品在售后沒有‘三包’的立法規(guī)定?！毙煜壬l(fā)現(xiàn)自己投訴無門。他向記者坦露了自己的困惑：汽車消費者的權(quán)益，誰來保障？
發(fā)動機發(fā)來“蟋蟀”叫聲
法律系畢業(yè)，現(xiàn)在北京從商的徐先生在2006年6月，以20.88萬元的車價，加上其他各種稅費共計23.4萬元的價格購買了一輛產(chǎn)自武漢、某法國品牌在中國的合資企業(yè)的轎車。他也是該產(chǎn)品上市以來的第一批用戶。
他沒有料到的是，在當天開車回家的過程中，他就發(fā)現(xiàn)了發(fā)動機有異響，在接下來用車的20個月的時間里，他換了三個水泵、變速箱的電池閥門、出水絲，后來又出現(xiàn)后減震器異響、油門滯后，前擋風自己開裂40厘米，后車門雨天會響等各種問題……雖然4S店已經(jīng)幫他修好了大部分的小毛病，但發(fā)動機的異響直到現(xiàn)在還沒有找到原因?！捌鋵?，聲音也不大，宛若蟋蟀叫聲，但是每天一開車就能聽到，實在很心煩，哪個消費者能受得了呢？”
在發(fā)現(xiàn)問題后，徐先生數(shù)次打過該廠商的24小時熱線電話，但是答復都是一樣的，廠商把所有的問題統(tǒng)統(tǒng)拋給了4S店，不愿意直接面對消費者。事實上，徐先生對4S店的服務(wù)還是很滿意的，對方看這輛車的毛病實在太多了，主動答應(yīng)延長一年的免費保修。
即便這樣，徐先生還是萌生了賣掉該車的想法。然而，僅僅使用了一年多的新車，在二手車市場上也只能賣出一半的車價，他將損失10-11萬元。而如果不賣，繼續(xù)使用，說不定什么時候該車又會出故障，讓他在赴客戶公司談判的路上拋錨，而此種情況已經(jīng)發(fā)生了好幾次。
“我發(fā)現(xiàn)，我買了這輛車之后，出行變得更不易。質(zhì)量不好，是廠商的問題，但當初選擇了該品牌，是我的錯?！睙o奈之下，徐先生只能得出這樣的結(jié)論。
在該品牌發(fā)動機、變速箱異響的投訴事件在全國各地(北京、廣東、山東、江蘇等省)頻繁發(fā)生的背景下，本報記者發(fā)現(xiàn)，汽車消費者更在意他們的合法權(quán)益是否能得到維護，“現(xiàn)在退車或者賠錢，我都已經(jīng)無所謂了?！毙煜壬@樣表示。
沒“三包” 汽車售后問題百出
據(jù)該廠商市場與對外宣傳部高級經(jīng)理介紹，該品牌已經(jīng)在中國市場銷售了兩年，市場保有量達到了5萬輛。
既然已經(jīng)有這么多的用戶，靠口碑傳播，也會帶來不少的該品牌的關(guān)注者和潛在消費者，廠商理有在品牌維護、售后服務(wù)環(huán)節(jié)做好功課。
來自上海通用技術(shù)部門的相關(guān)人員對記者表示，“任何一名負責的廠商，都應(yīng)該實事求是。如果確實是發(fā)動機的問題，就需要向消費者、媒體解釋清楚，及時處理。另外，關(guān)于車輛異響問題，也應(yīng)該分為兩個層次來理解。首先，如果是不影響正常駕駛的批量車輛上發(fā)生異響，廠商應(yīng)該及時更換；其次，作為車輛的核心零部件，發(fā)動機和變速箱出現(xiàn)異響，這有可能是汽車出現(xiàn)大毛病的征兆，應(yīng)該處于召回的范圍之內(nèi)。因為一旦出了故障或安全問題，廠商是要負法律責任的。”
消費者徐先生表示，現(xiàn)在一些問題車主，借車輛的質(zhì)量，要求廠商賠償，他認為是沒有必要的。但廠商在明知有質(zhì)量問題的情況下，還死不認帳，更是不對的?，F(xiàn)行的法律制度不能只保障企業(yè)的利益，使消費者始終處于弱勢群體的位置。
北京凱亞律師事務(wù)所主任董來超先生對記者表示，我國在這方面的立法也存在一些空白，比如說汽車是一個大眾消費產(chǎn)品，像房屋一樣，但在汽車市場里是沒有三包的，2000年12月30日國家曾出臺了一個質(zhì)量監(jiān)督草案，但是這個草案仍然還沒有一個確定的結(jié)果出來，你買衣服可以三包，但是汽車沒有。
同樣來自北京凱亞律師事務(wù)所律師蔣蘇華說，廠家出了一些三包規(guī)定，但是有很多的漏洞，自己對外承諾說三包，但是里面有一些附加條款，我覺得不能叫三包，只是對外的宣傳而已。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，世界各國都有自己的汽車消費者保護制度。俄羅斯于2007年12月13日開始執(zhí)行新的“消費者權(quán)益保護法”，規(guī)定消費者購買包括汽車在內(nèi)的“技術(shù)復雜型”商品，只要在15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，可以有權(quán)拒絕履行買賣合同，要求賣方無條件退貨。
在德國，維護汽車消費者權(quán)益的有全德汽車俱樂部。它是全歐洲最大、世界第三大的多功能汽車愛好者俱樂部，截止到2008年該俱樂部已經(jīng)擁有1600萬會員。該俱樂部經(jīng)濟獨立，反過來，各個汽車以及零部件制造商都得對它非常敬畏。全德汽車俱樂部給廠家和商家提出的產(chǎn)品質(zhì)量意見和服務(wù)意見都是各個廠家和商家最重要的改進方向。
呼喚健康汽車消費環(huán)境
汽車安全技術(shù)研發(fā)工程師秦玉學先生認為，汽車消費環(huán)境的好壞是一個汽車普及化社會是否能持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。汽車消費環(huán)境的完善與治理也是一個準汽車普及化社會的必修課。
在2月底發(fā)布的《2007年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計分析報告》中，汽車仍是投訴的熱點難點。2007年，汽車投訴上升5.6%，在投訴上升產(chǎn)品中位居第二位。消費者對汽車質(zhì)量的投訴占汽車投訴量的63.2%，諸如發(fā)動機、變速箱、底盤、儀表板等關(guān)鍵部件在使用不長的時間內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者花幾萬、幾十萬甚至上百萬元購買的高檔商品卻不敢放心使用。
中國消費者協(xié)會監(jiān)督部主任任靜女士在3.15“企業(yè)責任與消費環(huán)境”主題活動時指出，《保護消費者利益良好企業(yè)社會責任導則》已經(jīng)實行一年多了，其中第六條提出，售后服務(wù)方便快捷；售后服務(wù)對于滿足消費者的訴求、解決消費爭議，同時樹立一個企業(yè)良好的誠信形象，是非常重要的。一個有社會責任感的企業(yè)，應(yīng)該保證它的售后服務(wù)體制的完善，人員應(yīng)該熟練掌握相應(yīng)的售后服務(wù)的技能。
任靜女士還表示，企業(yè)在化解糾紛的時候應(yīng)該及時公正。消費者投訴的時候，消費者權(quán)益得不到解決，很大程度上就是企業(yè)拖延解決，而且一些企業(yè)設(shè)置種種障礙，比如推卸責任，讓消費者找一些機構(gòu)進行不必要的質(zhì)量鑒定等等一些推卸責任的手段，來拖延解決消費糾紛，使這些矛盾越來越激化。
因此，現(xiàn)代投訴程序也應(yīng)該建立起來。任靜認為，消費者的權(quán)益受到了損害，企業(yè)自身的發(fā)展也難以獲得消費者的支持；同時，企業(yè)應(yīng)該制定方便快捷的投訴程序，公正的解決消費爭議，滿足消費者的合理要求。
汽車消費大國的成長依托于優(yōu)質(zhì)的消費環(huán)境。從現(xiàn)階段來看，中國汽車消費者權(quán)益保護，也必須要構(gòu)建一種立體的保障體系，除了政府在法規(guī)方面加大對廠商的約束外，消費者非常需要一種為他們服務(wù)、能和他們平等溝通的機構(gòu)。
龔維松
