成就汽車消費大國需要提升消費環(huán)境

上海證券報

　汽車“三包”呼吁立法制度 汽車消費者權益誰來保障

　　本報3.15推出的汽車投訴特別報道，在業(yè)內形成廣泛影響的同時，也引發(fā)了更深層面的思考。

　　為什么在中國這個全球第二大汽車消費大國，汽車消費者的維權之路還如“漫漫長夜”？媒體在監(jiān)督引導乃至凈化社會不良氛圍的天然使命之外，更呼吁汽車“三包”制度盡快推出，建立獨立的技術鑒定部門，廠商承擔、落實應盡的社會責任，消費者也應保持理性，合理合法地維護自己的權益。

　　成就汽車消費大國需要提升消費環(huán)境，形成健康優(yōu)質的汽車商業(yè)環(huán)境。

　　⊙本報記者 宦璐

　　3·15已經過去快一周了，但北京車主徐先生的心頭還是沉甸甸的。他購買僅20個月的某法國品牌汽車，狀況不斷，令他煩不勝煩，3·15當天，他再次致電北京消費者協(xié)會的熱線電話，投訴他的汽車存在的質量問題。北京消協(xié)也給他推薦了一名律師。然而，經過與消協(xié)指定律師的多次溝通，他現(xiàn)在已經徹底絕望。因為該律師告訴他，“作為奢侈品，汽車產品在售后沒有‘三包’的立法規(guī)定?！毙煜壬l(fā)現(xiàn)自己投訴無門。他向記者坦露了自己的困惑：汽車消費者的權益，誰來保障？

　　發(fā)動機發(fā)來“蟋蟀”叫聲

　　法律系畢業(yè)，現(xiàn)在北京從商的徐先生在2006年6月，以20.88萬元的車價，加上其他各種稅費共計23.4萬元的價格購買了一輛產自武漢、某法國品牌在中國的合資企業(yè)的轎車。他也是該產品上市以來的第一批用戶。

　　他沒有料到的是，在當天開車回家的過程中，他就發(fā)現(xiàn)了發(fā)動機有異響，在接下來用車的20個月的時間里，他換了三個水泵、變速箱的電池閥門、出水絲，后來又出現(xiàn)后減震器異響、油門滯后，前擋風自己開裂40厘米，后車門雨天會響等各種問題……雖然4S店已經幫他修好了大部分的小毛病，但發(fā)動機的異響直到現(xiàn)在還沒有找到原因?！捌鋵?，聲音也不大，宛若蟋蟀叫聲，但是每天一開車就能聽到，實在很心煩，哪個消費者能受得了呢？”

　　在發(fā)現(xiàn)問題后，徐先生數(shù)次打過該廠商的24小時熱線電話，但是答復都是一樣的，廠商把所有的問題統(tǒng)統(tǒng)拋給了4S店，不愿意直接面對消費者。事實上，徐先生對4S店的服務還是很滿意的，對方看這輛車的毛病實在太多了，主動答應延長一年的免費保修。

　　即便這樣，徐先生還是萌生了賣掉該車的想法。然而，僅僅使用了一年多的新車，在二手車市場上也只能賣出一半的車價，他將損失10-11萬元。而如果不賣，繼續(xù)使用，說不定什么時候該車又會出故障，讓他在赴客戶公司談判的路上拋錨，而此種情況已經發(fā)生了好幾次。

　　“我發(fā)現(xiàn)，我買了這輛車之后，出行變得更不易。質量不好，是廠商的問題，但當初選擇了該品牌，是我的錯?！睙o奈之下，徐先生只能得出這樣的結論。

　　在該品牌發(fā)動機、變速箱異響的投訴事件在全國各地(北京、廣東、山東、江蘇等省)頻繁發(fā)生的背景下，本報記者發(fā)現(xiàn)，汽車消費者更在意他們的合法權益是否能得到維護，“現(xiàn)在退車或者賠錢，我都已經無所謂了?！毙煜壬@樣表示。

　　沒“三包” 汽車售后問題百出

　　據(jù)該廠商市場與對外宣傳部高級經理介紹，該品牌已經在中國市場銷售了兩年，市場保有量達到了5萬輛。

　　既然已經有這么多的用戶，靠口碑傳播，也會帶來不少的該品牌的關注者和潛在消費者，廠商理有在品牌維護、售后服務環(huán)節(jié)做好功課。

　　來自上海通用技術部門的相關人員對記者表示，“任何一名負責的廠商，都應該實事求是。如果確實是發(fā)動機的問題，就需要向消費者、媒體解釋清楚，及時處理。另外，關于車輛異響問題，也應該分為兩個層次來理解。首先，如果是不影響正常駕駛的批量車輛上發(fā)生異響，廠商應該及時更換；其次，作為車輛的核心零部件，發(fā)動機和變速箱出現(xiàn)異響，這有可能是汽車出現(xiàn)大毛病的征兆，應該處于召回的范圍之內。因為一旦出了故障或安全問題，廠商是要負法律責任的。”

　　消費者徐先生表示，現(xiàn)在一些問題車主，借車輛的質量，要求廠商賠償，他認為是沒有必要的。但廠商在明知有質量問題的情況下，還死不認帳，更是不對的?，F(xiàn)行的法律制度不能只保障企業(yè)的利益，使消費者始終處于弱勢群體的位置。

　　北京凱亞律師事務所主任董來超先生對記者表示，我國在這方面的立法也存在一些空白，比如說汽車是一個大眾消費產品，像房屋一樣，但在汽車市場里是沒有三包的，2000年12月30日國家曾出臺了一個質量監(jiān)督草案，但是這個草案仍然還沒有一個確定的結果出來，你買衣服可以三包，但是汽車沒有。

　　同樣來自北京凱亞律師事務所律師蔣蘇華說，廠家出了一些三包規(guī)定，但是有很多的漏洞，自己對外承諾說三包，但是里面有一些附加條款，我覺得不能叫三包，只是對外的宣傳而已。

　　據(jù)業(yè)內人士介紹，世界各國都有自己的汽車消費者保護制度。俄羅斯于2007年12月13日開始執(zhí)行新的“消費者權益保護法”，規(guī)定消費者購買包括汽車在內的“技術復雜型”商品，只要在15日內發(fā)現(xiàn)瑕疵，可以有權拒絕履行買賣合同，要求賣方無條件退貨。

　　在德國，維護汽車消費者權益的有全德汽車俱樂部。它是全歐洲最大、世界第三大的多功能汽車愛好者俱樂部，截止到2008年該俱樂部已經擁有1600萬會員。該俱樂部經濟獨立，反過來，各個汽車以及零部件制造商都得對它非常敬畏。全德汽車俱樂部給廠家和商家提出的產品質量意見和服務意見都是各個廠家和商家最重要的改進方向。

　　呼喚健康汽車消費環(huán)境

　　汽車安全技術研發(fā)工程師秦玉學先生認為，汽車消費環(huán)境的好壞是一個汽車普及化社會是否能持續(xù)健康發(fā)展的基礎。汽車消費環(huán)境的完善與治理也是一個準汽車普及化社會的必修課。

　　在2月底發(fā)布的《2007年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計分析報告》中，汽車仍是投訴的熱點難點。2007年，汽車投訴上升5.6%，在投訴上升產品中位居第二位。消費者對汽車質量的投訴占汽車投訴量的63.2%，諸如發(fā)動機、變速箱、底盤、儀表板等關鍵部件在使用不長的時間內就出現(xiàn)質量問題，消費者花幾萬、幾十萬甚至上百萬元購買的高檔商品卻不敢放心使用。

　　中國消費者協(xié)會監(jiān)督部主任任靜女士在3.15“企業(yè)責任與消費環(huán)境”主題活動時指出，《保護消費者利益良好企業(yè)社會責任導則》已經實行一年多了，其中第六條提出，售后服務方便快捷；售后服務對于滿足消費者的訴求、解決消費爭議，同時樹立一個企業(yè)良好的誠信形象，是非常重要的。一個有社會責任感的企業(yè)，應該保證它的售后服務體制的完善，人員應該熟練掌握相應的售后服務的技能。

　　任靜女士還表示，企業(yè)在化解糾紛的時候應該及時公正。消費者投訴的時候，消費者權益得不到解決，很大程度上就是企業(yè)拖延解決，而且一些企業(yè)設置種種障礙，比如推卸責任，讓消費者找一些機構進行不必要的質量鑒定等等一些推卸責任的手段，來拖延解決消費糾紛，使這些矛盾越來越激化。

　　因此，現(xiàn)代投訴程序也應該建立起來。任靜認為，消費者的權益受到了損害，企業(yè)自身的發(fā)展也難以獲得消費者的支持；同時，企業(yè)應該制定方便快捷的投訴程序，公正的解決消費爭議，滿足消費者的合理要求。

　　汽車消費大國的成長依托于優(yōu)質的消費環(huán)境。從現(xiàn)階段來看，中國汽車消費者權益保護，也必須要構建一種立體的保障體系，除了政府在法規(guī)方面加大對廠商的約束外，消費者非常需要一種為他們服務、能和他們平等溝通的機構。

　　龔維松