一場(chǎng)“軟硬之爭(zhēng)”售后成關(guān)鍵

    購(gòu)買(mǎi)過(guò)日系車(chē)的消費(fèi)者轉(zhuǎn)購(gòu)了德系車(chē)，而駕駛多年德系車(chē)的車(chē)主又念起了日系車(chē)的好。

    記者有位朋友，一直是德系車(chē)的鐵桿粉絲，卻在最近告訴記者換車(chē)時(shí)改買(mǎi)日系車(chē)，這令記者非常驚訝。因?yàn)檫@位朋友對(duì)車(chē)輛操控性非常挑剔，他也曾經(jīng)在他的朋友中大力推薦過(guò)德系車(chē)的性能，記者就是其中的被影響者之一。

    然而如此鐘愛(ài)德系性能的車(chē)主為何要放棄自己的風(fēng)格，將二次購(gòu)車(chē)的車(chē)型鎖定在日系品牌？記者難以理解。這位朋友至今對(duì)德系車(chē)的操控表現(xiàn)仍然嘖嘖稱(chēng)道，但故障頻繁的維修煩惱成為他選擇日系車(chē)的重要原因。據(jù)介紹，他現(xiàn)在使用的德系車(chē)頻頻出現(xiàn)小問(wèn)題，都難以實(shí)現(xiàn)修復(fù)。例如，前不久車(chē)輛打不著火，他跑了多家經(jīng)銷(xiāo)商，找到多個(gè)技術(shù)專(zhuān)家，都未能找出“病根”。他哥也同樣購(gòu)買(mǎi)的是德系車(chē)，也出現(xiàn)車(chē)輛低速時(shí)剎車(chē)系統(tǒng)不靈敏的問(wèn)題，幾年來(lái)一直困擾著他。“我已經(jīng)修過(guò)很多次，換了不少零部件，但仍然無(wú)濟(jì)于事。”在選購(gòu)新車(chē)時(shí)，他最終放棄了對(duì)操控性的訴求而選擇了“更省事兒”的日系品牌。按照他的調(diào)查，一方面，日系車(chē)維修時(shí)的一次修復(fù)率高于行業(yè)整體水平；另一方面，日系車(chē)五年內(nèi)的故障率非常低(五年后可能再置換新車(chē)，所以考慮五年內(nèi)的需求)，避免了維修時(shí)的煩惱。

    盡管記者朋友的案例只是個(gè)案，但在二次消費(fèi)中出現(xiàn)180度大掉頭的消費(fèi)者卻大有人在。購(gòu)買(mǎi)過(guò)日系車(chē)的消費(fèi)者轉(zhuǎn)購(gòu)了德系車(chē)，而駕駛多年德系車(chē)的車(chē)主又念起了日系車(chē)的好。據(jù)新華信的一項(xiàng)調(diào)查顯示，目前購(gòu)車(chē)人群中有1/3的銷(xiāo)售屬于二次購(gòu)車(chē)，二次購(gòu)車(chē)的消費(fèi)人群已成為車(chē)廠爭(zhēng)相爭(zhēng)奪的重要市場(chǎng)。而二次購(gòu)車(chē)的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)中表現(xiàn)得更理性，他們會(huì)對(duì)車(chē)輛的性能和可靠性更為關(guān)注。換句話(huà)講，消費(fèi)者的需求是在不影響駕駛愉悅感的同時(shí)又能減少維修的麻煩。當(dāng)然，在汽車(chē)全球化的背景下，汽車(chē)上的相互借鑒已成為必然趨勢(shì)，日系車(chē)在操控性上向歐洲看齊，甚至直接將設(shè)計(jì)放到歐洲完成；德系車(chē)在內(nèi)飾上向日系車(chē)學(xué)習(xí)，試圖打造出最精致的內(nèi)飾空間。技術(shù)上、工藝上的差異相對(duì)容易實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，但骨子里的造車(chē)?yán)砟顓s難以改變。

    例如，對(duì)豪華品牌的營(yíng)造，德國(guó)人與日本人就存在很大差異。盡管都是豪華車(chē)，大家都會(huì)選擇先進(jìn)技術(shù)、先進(jìn)的工藝和高檔的材質(zhì)來(lái)營(yíng)造車(chē)內(nèi)豪華的氛圍。但德國(guó)人會(huì)更注重車(chē)輛行走表現(xiàn)來(lái)提升它的豪華感，而日系車(chē)則更關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)來(lái)突出它的尊榮感。例如，奧迪、奔馳、寶馬三大豪華品牌都無(wú)一例外被車(chē)主褒揚(yáng)車(chē)輛的性能，但過(guò)高的維修費(fèi)用也往往成為車(chē)主們集中的抱怨焦點(diǎn)。而雷克薩斯、英菲尼迪和謳歌都推出了四年十萬(wàn)公里的免費(fèi)保修、保養(yǎng)，以“五年內(nèi)保持新車(chē)狀況”來(lái)突出豪華品質(zhì)。這對(duì)于車(chē)主而言，購(gòu)車(chē)后的四年內(nèi)不用擔(dān)心車(chē)輛的維修問(wèn)題，不僅經(jīng)銷(xiāo)商幾乎沒(méi)有客戶(hù)流失，更令車(chē)主減少了維修時(shí)的后顧之憂(yōu)。