別把“3·15”當成狂歡節(jié)

    又是一年3·15。與往年一樣，汽車圈出現(xiàn)了一番忙碌的景象：汽車媒體針對產品質量問題集中報道、消費者利用難得的機會表達利益訴求、而汽車企業(yè)則為了不被曝光而四處斡旋。因此有人戲稱，3·15已經成為一個媒體、企業(yè)和消費者共同參與的狂歡節(jié)。

　　眾所周知，狂歡節(jié)是來自西方的節(jié)日，節(jié)日期間萬人空巷、熱鬧非凡，但節(jié)日過后人們的生活又恢復了往日的平淡。同樣對于保護消費者利益這件事來說，單靠3·15這幾天的忙活顯然是不夠的。換句話說，我充分肯定設立“3·15消費者權益保護日”在消費者維權和促進企業(yè)產品質量提升的正面作用，但汽車企業(yè)提升產品質量和消費者正常表達訴求是一個常態(tài)化的工作，需要各方參與者的共同配合。

　　過去常有汽車企業(yè)的負責人跟我抱怨，對媒體在3·15期間曝光自己產品的質量問題而感到委屈，他們的理由是，汽車是由幾萬個零部件構成的復雜工業(yè)產品，出現(xiàn)質量瑕疵在所難免。這的確是事實，但如果企業(yè)平時能夠及時坦誠地回應消費者維權訴求，用免費維修或者召回等手段彌補產品中存在的缺陷，相信大多數(shù)時候都會得到媒體和消費者的諒解。

　　而我看到的情況恰恰相反，很多企業(yè)在出現(xiàn)產品質量問題時往往抱著僥幸心理。能隱瞞就隱瞞，能拖延就拖延，尤其在召回條例并未完善的時候，想盡一切辦法抗拒召回，為的就是眼前的一點點利益。但他們不知道，一旦質量問題集中爆發(fā)，對品牌帶來的損害可不是一朝一夕就能夠恢復的。

　　美國的做法或許值得我們借鑒。我們知道美國并沒有類似3·15這樣的消費者權益保護日活動，但對消費者權益的保護是無日不在的。美國的消費者協(xié)會是依靠捐款和贊助的非盈利機構，為消費者提供了投訴和舉報的平臺，充分地保護了消費者的知情權，企業(yè)一旦隱瞞產品質量而侵犯消費者利益將會面臨標的很高的民事訴訟。而就汽車召回而言，在相當長的時間內，美國市場上召回的車型數(shù)量都要多于當年新車的銷售量，動輒幾十萬規(guī)模的召回事件司空見慣，但無論是媒體和消費者都把這當成是企業(yè)負責任的行為，絲毫不會對企業(yè)品牌造成損害。

　　說白了，美國已經在合理體制的保護下做到了“天天3·15”，形成了企業(yè)不敢造次，消費者信心提升的良性循環(huán)。再看我國，隨著汽車“三包”條例和新版《汽車缺陷產品召回條例》的實施，消費者的正常維權行為也有了充分的法律依據(jù)，汽車企業(yè)隱瞞產品質量問題而拒絕召回的現(xiàn)象有望大大降低。數(shù)據(jù)顯示，2013年的召回數(shù)量超過了2004-2010年的總和，這是一個可喜的進步。

　　中醫(yī)有一個說法叫“抱楚為痛”，意思就是醫(yī)生應該站在患者的角度，把患者的病痛當成自己的痛苦來醫(yī)治。對汽車企業(yè)來說，這不僅是站在道德高度提出的要求，更是為了打造百年品牌的現(xiàn)實需求。如果做到了這一點，汽車企業(yè)和消費者的關系將會變得更加和諧，相信就可以完全放松的心態(tài)觀看央視“3·15晚會”了。