汽車投訴 權(quán)責界定最糾結(jié)

    近日，東莞市消費者委員會公布，2012年市消委會共受理汽車及維修消費投訴423宗，其中，東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會受理投訴400宗，全年共收到汽車類投訴咨詢1006宗，同比下降13.57%。

    東莞市維修行業(yè)協(xié)會秘書長張華文表示，全年的投訴集中在權(quán)責的界定上。張華文表示，今年“汽車三包”政策“千呼萬喚始出來”，消費者今后遇到汽車消費糾紛時有維權(quán)依據(jù)，協(xié)會調(diào)解處理這類糾紛問題時也有了依據(jù)，能有效化解經(jīng)營者和消費者的矛盾。

    投訴：同比下降13.57%

    據(jù)東莞市消委會提供的數(shù)據(jù)顯示，2012年全市消委會受理汽車及維修消費投訴423宗，其中市汽修協(xié)會受理投訴400宗。另外，市消委會共收到汽車類投訴咨詢1006宗，其中電話投訴咨詢901宗，書面投訴咨詢105宗（2011年達1164宗，電話投訴咨詢870宗，書面投訴咨詢294宗），同比下降13.57%。

    據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2012年汽車及維修消費電話投訴咨詢與往年相比略有增加，增長幅度僅3.44%，而書面投訴咨詢大幅減少，下降幅度達64.2%。2012年的汽車及維修消費投訴比往年要少，糾紛主要集中在對關(guān)鍵零部件的技術(shù)鑒定和商家與消費者的權(quán)責界定上。據(jù)悉，去年真正進入投訴階段的汽車消費及維修糾紛并不多，電話投訴咨詢比較多的是很多已經(jīng)準備買日系車的消費者打電話問能否退訂金。

    目前，東莞處理汽車及維修消費糾紛的模式，主要是由市消委會受理投訴并委托市汽修協(xié)會調(diào)解處理，汽車維修行業(yè)協(xié)會基本上承接了大部分的汽車類糾紛。據(jù)了解，市消委會跟其他行業(yè)協(xié)會也都是采取這種模式操作。

    市場：汽車銷量無明顯增長

    2012年，在全球經(jīng)濟萎縮的影響下，國內(nèi)外經(jīng)濟環(huán)境復(fù)雜嚴峻。去年全國汽車市場整體增長不理想，而回歸東莞市場，受大環(huán)境影響的車市，部分經(jīng)銷商也顯得舉步維艱。盡管2012年東莞全市汽車新車上牌量達到167129輛，較2011年有6%的增幅，但有車商表示，東莞消費者的整體購買力幾乎沒什么增加。

    值得一提的是，由于東莞去年新增了10余家4S店，在僧多粥不變的前提下，車商競爭也大為加劇。東莞車市尤其是去年前10個月汽車銷售中，價格跌入歷史最低位，車企生存艱難，普遍降價促銷。價格促銷戰(zhàn)也導(dǎo)致眾多商家利潤大幅削減。有經(jīng)銷商透露，雖然去年一年關(guān)門歇業(yè)的經(jīng)銷店并不多，但是東莞車商虧損面在擴大，有60%以上的車商都處于虧損或微利的經(jīng)營狀態(tài)，這是一個值得警惕的信號。

    提醒：消費者應(yīng)注重合同細則

    有商家坦言，逆境中的經(jīng)銷商，容易因為利潤的銳減而想別的門路。對于消費者而言，則更容易遭遇各種價格和合同陷阱。

    經(jīng)銷商是否誠信，事實上與汽車品牌和店面的裝潢是否豪華并沒有直接聯(lián)系，不能以店面來衡量經(jīng)銷商的實力和商家的誠信。4S店作為一種代理汽車銷售模式，車商與車企只是合作伙伴的關(guān)系。消費者在購車時，除了應(yīng)在合同文本上明晰各種洽談好的條件外，在需要預(yù)付購車的時候，還應(yīng)注意少付訂金。此外，購車前最好能確認新車是否有合格證，如出現(xiàn)上牌等一拖再拖的現(xiàn)象，應(yīng)提高警惕，確保自身的權(quán)益得到維護。

    業(yè)內(nèi)：“三包”實施 投訴會少

    近日國家質(zhì)檢總局公布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，前后修訂400次，經(jīng)歷了10年，將于今年10月1日正式實施。業(yè)內(nèi)認為，消費者今后遇到汽車消費糾紛時就有了維權(quán)依據(jù)，相關(guān)部門在調(diào)解處理這類糾紛問題時也有了依據(jù)，能有效化解經(jīng)營者和消費者的矛盾。東莞市維修行業(yè)協(xié)會秘書長張華文就預(yù)計，新規(guī)實施后，估計起碼能夠減少30%的投訴。

    據(jù)汽車“三包”政策第一章第四條規(guī)定，“三包”責任由銷售者依法承擔。銷售者依照規(guī)定承擔三包責任后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于其他經(jīng)營者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。市汽修協(xié)會秘書長張華文對此表示擔憂，他認為汽車的質(zhì)量問題理應(yīng)由廠家來負責，但“三包”采取“誰銷售誰負責”的辦法，確實會讓經(jīng)銷商陷于左右為難。經(jīng)銷商不生產(chǎn)產(chǎn)品，一方面缺乏技術(shù)鑒定資質(zhì)，另一方面，消費者只會找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商作為第一責任人，誰來監(jiān)督才能真正確保消費者的合法權(quán)益得到滿足？

    業(yè)內(nèi)人士表示，如果經(jīng)銷商收到消費者的書面投訴報告后，能夠站在消費者的角度著想，第一時間把相關(guān)問題向廠家反映，如果問題確實屬于“三包”范圍，嚴格按照“三包”政策執(zhí)行，就不會產(chǎn)生更多的糾紛?！叭闭邔⒂?0月1日正式實施，汽車廠商方面還有近9個月的磨合期，究竟效果如何還要拭目以待。

    ■案例

    質(zhì)量問題，經(jīng)銷商想拖也拖不過去

    東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會秘書長張華文表示，去年一年投訴問題主要集中在汽車維修的質(zhì)量上，同一個零部件經(jīng)多次維修也沒維修好，這就說明產(chǎn)品自身存在缺陷。如果遇到這種情況，協(xié)會會建議經(jīng)銷商或廠家為消費者退車或換車。張華文介紹，他曾在2012年調(diào)解過一個消費者維權(quán)案例，4S店為車主更換汽車零部件后，故障問題仍兩年未解決。

    市民郭先生于2010年12月購買了某合資品牌的小轎車，行駛到9513公里時發(fā)現(xiàn)車的左前半軸漏油，整個變速箱底部濕透。郭先生當即要求4S店更換波箱總成，結(jié)果無法證明波箱存在問題，無奈只好接受4S店更換油封的解決方案。經(jīng)過多次更換油封，漏油問題仍然沒有解決。4S店提出給郭先生更換變速箱總成及附件，但他必須支付約5000元的維修費用，理由是郭先生在車輛行駛9000公里后沒有定期到4S店進行保養(yǎng)，不符合保修條件。

    郭先生對此表示質(zhì)疑，他認為4S店一直拖了兩年時間，在他的車符合保修條款時沒有及時更換變速箱，現(xiàn)在又以不符合保修條款為由拒絕保修。郭先生遂向市消委會投訴，主張經(jīng)銷商負責支付更換變速箱費用。

    張華文表示，當時市消委會委托市汽修協(xié)會組織專家調(diào)查，最終郭先生與經(jīng)銷商達成協(xié)議，由經(jīng)銷商對郭先生的愛車進行免費維修，郭先生對此表示滿意并不再就此事進行投訴。

    駕駛習慣不好引故障須自掏腰包

    柯先生于2011年7月在萬江某4S店購買了一臺新車，這臺車在2012年9月份就發(fā)生故障。經(jīng)檢查，該車的離合軸承、飛輪、離合片等全部報廢。4S店表示更換需要花費25000元?？孪壬J為，他的車只跑了1.5萬公里，而且在保修期內(nèi)，車行沒有理由不保修，溝通數(shù)月無果。

    市汽修協(xié)會收到柯先生的投訴后，組織專家前往調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)責任并不在經(jīng)銷商身上。原來柯先生存在不良駕駛習慣，長期踩離合行駛導(dǎo)致離合器報廢。經(jīng)調(diào)解后，柯先生自己負責維修。

    張華文表示，消費者的過度維權(quán)也值得社會關(guān)注，因為在沒調(diào)查清楚之前也不知道責任在誰，經(jīng)銷商和消費者是平等的，誰都不應(yīng)該采取過激行為。

    業(yè)內(nèi)人士表示，消費者維權(quán)過度反映出很多消費者的合法權(quán)益長期得不到商家的合理解決，缺乏行業(yè)標準是主要原因。此次汽車“三包”政策的出臺在一定程度上明確了行業(yè)的標準，消費者最起碼有了維護自己權(quán)益的依據(jù)。