汽車投訴 權責界定最糾結(jié)

    近日，東莞市消費者委員會公布，2012年市消委會共受理汽車及維修消費投訴423宗，其中，東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會受理投訴400宗，全年共收到汽車類投訴咨詢1006宗，同比下降13.57%。

    東莞市維修行業(yè)協(xié)會秘書長張華文表示，全年的投訴集中在權責的界定上。張華文表示，今年“汽車三包”政策“千呼萬喚始出來”，消費者今后遇到汽車消費糾紛時有維權依據(jù)，協(xié)會調(diào)解處理這類糾紛問題時也有了依據(jù)，能有效化解經(jīng)營者和消費者的矛盾。

    投訴：同比下降13.57%

    據(jù)東莞市消委會提供的數(shù)據(jù)顯示，2012年全市消委會受理汽車及維修消費投訴423宗，其中市汽修協(xié)會受理投訴400宗。另外，市消委會共收到汽車類投訴咨詢1006宗，其中電話投訴咨詢901宗，書面投訴咨詢105宗（2011年達1164宗，電話投訴咨詢870宗，書面投訴咨詢294宗），同比下降13.57%。

    據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2012年汽車及維修消費電話投訴咨詢與往年相比略有增加，增長幅度僅3.44%，而書面投訴咨詢大幅減少，下降幅度達64.2%。2012年的汽車及維修消費投訴比往年要少，糾紛主要集中在對關鍵零部件的技術鑒定和商家與消費者的權責界定上。據(jù)悉，去年真正進入投訴階段的汽車消費及維修糾紛并不多，電話投訴咨詢比較多的是很多已經(jīng)準備買日系車的消費者打電話問能否退訂金。

    目前，東莞處理汽車及維修消費糾紛的模式，主要是由市消委會受理投訴并委托市汽修協(xié)會調(diào)解處理，汽車維修行業(yè)協(xié)會基本上承接了大部分的汽車類糾紛。據(jù)了解，市消委會跟其他行業(yè)協(xié)會也都是采取這種模式操作。

    市場：汽車銷量無明顯增長

    2012年，在全球經(jīng)濟萎縮的影響下，國內(nèi)外經(jīng)濟環(huán)境復雜嚴峻。去年全國汽車市場整體增長不理想，而回歸東莞市場，受大環(huán)境影響的車市，部分經(jīng)銷商也顯得舉步維艱。盡管2012年東莞全市汽車新車上牌量達到167129輛，較2011年有6%的增幅，但有車商表示，東莞消費者的整體購買力幾乎沒什么增加。

    值得一提的是，由于東莞去年新增了10余家4S店，在僧多粥不變的前提下，車商競爭也大為加劇。東莞車市尤其是去年前10個月汽車銷售中，價格跌入歷史最低位，車企生存艱難，普遍降價促銷。價格促銷戰(zhàn)也導致眾多商家利潤大幅削減。有經(jīng)銷商透露，雖然去年一年關門歇業(yè)的經(jīng)銷店并不多，但是東莞車商虧損面在擴大，有60%以上的車商都處于虧損或微利的經(jīng)營狀態(tài)，這是一個值得警惕的信號。

    提醒：消費者應注重合同細則

    有商家坦言，逆境中的經(jīng)銷商，容易因為利潤的銳減而想別的門路。對于消費者而言，則更容易遭遇各種價格和合同陷阱。

    經(jīng)銷商是否誠信，事實上與汽車品牌和店面的裝潢是否豪華并沒有直接聯(lián)系，不能以店面來衡量經(jīng)銷商的實力和商家的誠信。4S店作為一種代理汽車銷售模式，車商與車企只是合作伙伴的關系。消費者在購車時，除了應在合同文本上明晰各種洽談好的條件外，在需要預付購車的時候，還應注意少付訂金。此外，購車前最好能確認新車是否有合格證，如出現(xiàn)上牌等一拖再拖的現(xiàn)象，應提高警惕，確保自身的權益得到維護。

    業(yè)內(nèi)：“三包”實施 投訴會少

    近日國家質(zhì)檢總局公布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，前后修訂400次，經(jīng)歷了10年，將于今年10月1日正式實施。業(yè)內(nèi)認為，消費者今后遇到汽車消費糾紛時就有了維權依據(jù)，相關部門在調(diào)解處理這類糾紛問題時也有了依據(jù)，能有效化解經(jīng)營者和消費者的矛盾。東莞市維修行業(yè)協(xié)會秘書長張華文就預計，新規(guī)實施后，估計起碼能夠減少30%的投訴。

    據(jù)汽車“三包”政策第一章第四條規(guī)定，“三包”責任由銷售者依法承擔。銷售者依照規(guī)定承擔三包責任后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于其他經(jīng)營者的責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。市汽修協(xié)會秘書長張華文對此表示擔憂，他認為汽車的質(zhì)量問題理應由廠家來負責，但“三包”采取“誰銷售誰負責”的辦法，確實會讓經(jīng)銷商陷于左右為難。經(jīng)銷商不生產(chǎn)產(chǎn)品，一方面缺乏技術鑒定資質(zhì)，另一方面，消費者只會找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商作為第一責任人，誰來監(jiān)督才能真正確保消費者的合法權益得到滿足？

    業(yè)內(nèi)人士表示，如果經(jīng)銷商收到消費者的書面投訴報告后，能夠站在消費者的角度著想，第一時間把相關問題向廠家反映，如果問題確實屬于“三包”范圍，嚴格按照“三包”政策執(zhí)行，就不會產(chǎn)生更多的糾紛?！叭闭邔⒂?0月1日正式實施，汽車廠商方面還有近9個月的磨合期，究竟效果如何還要拭目以待。

    ■案例

    質(zhì)量問題，經(jīng)銷商想拖也拖不過去

    東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會秘書長張華文表示，去年一年投訴問題主要集中在汽車維修的質(zhì)量上，同一個零部件經(jīng)多次維修也沒維修好，這就說明產(chǎn)品自身存在缺陷。如果遇到這種情況，協(xié)會會建議經(jīng)銷商或廠家為消費者退車或換車。張華文介紹，他曾在2012年調(diào)解過一個消費者維權案例，4S店為車主更換汽車零部件后，故障問題仍兩年未解決。

    市民郭先生于2010年12月購買了某合資品牌的小轎車，行駛到9513公里時發(fā)現(xiàn)車的左前半軸漏油，整個變速箱底部濕透。郭先生當即要求4S店更換波箱總成，結(jié)果無法證明波箱存在問題，無奈只好接受4S店更換油封的解決方案。經(jīng)過多次更換油封，漏油問題仍然沒有解決。4S店提出給郭先生更換變速箱總成及附件，但他必須支付約5000元的維修費用，理由是郭先生在車輛行駛9000公里后沒有定期到4S店進行保養(yǎng)，不符合保修條件。

    郭先生對此表示質(zhì)疑，他認為4S店一直拖了兩年時間，在他的車符合保修條款時沒有及時更換變速箱，現(xiàn)在又以不符合保修條款為由拒絕保修。郭先生遂向市消委會投訴，主張經(jīng)銷商負責支付更換變速箱費用。

    張華文表示，當時市消委會委托市汽修協(xié)會組織專家調(diào)查，最終郭先生與經(jīng)銷商達成協(xié)議，由經(jīng)銷商對郭先生的愛車進行免費維修，郭先生對此表示滿意并不再就此事進行投訴。

    駕駛習慣不好引故障須自掏腰包

    柯先生于2011年7月在萬江某4S店購買了一臺新車，這臺車在2012年9月份就發(fā)生故障。經(jīng)檢查，該車的離合軸承、飛輪、離合片等全部報廢。4S店表示更換需要花費25000元。柯先生認為，他的車只跑了1.5萬公里，而且在保修期內(nèi)，車行沒有理由不保修，溝通數(shù)月無果。

    市汽修協(xié)會收到柯先生的投訴后，組織專家前往調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)責任并不在經(jīng)銷商身上。原來柯先生存在不良駕駛習慣，長期踩離合行駛導致離合器報廢。經(jīng)調(diào)解后，柯先生自己負責維修。

    張華文表示，消費者的過度維權也值得社會關注，因為在沒調(diào)查清楚之前也不知道責任在誰，經(jīng)銷商和消費者是平等的，誰都不應該采取過激行為。

    業(yè)內(nèi)人士表示，消費者維權過度反映出很多消費者的合法權益長期得不到商家的合理解決，缺乏行業(yè)標準是主要原因。此次汽車“三包”政策的出臺在一定程度上明確了行業(yè)的標準，消費者最起碼有了維護自己權益的依據(jù)。