“神回復”難解速騰“斷軸門”

    隨后的強硬措辭，就像一個傲慢的孩子被揭丑之后怒火中燒，憤然回擊。就差說一句“不傳謠，不信謠了”。

    面對鬧得沸沸揚揚的速騰“斷軸門”，一汽大眾的一紙聲明不僅沒能為事態(tài)降溫，反而演變成一場“神回復”公關危機。

    這份聲明寫了什么？讓它一時成為熱門談資？

    一汽大眾稱，經過組織技術專家進行全面的診斷和評估，認定速騰的后懸架斷裂的問題屬于極個別案例，并非設計和制造過程中出現的批量問題。并將按照國家汽車三包的相關規(guī)定保證用戶權益。

    在寥寥數語說完這個關鍵結論之后，一汽大眾又指出，“個別不明真相的用戶和媒體，被互聯網上一些有意散布的不實信息所誤導，將速騰的后懸架個案問題擴大化，對產品形象和品牌形象造成嚴重影響”，因此將對“那些有意散布不實信息者保留追究法律責任的權利”。

    這個簡短的聲明沒有提供太多詳細的事實，但在措辭上就一個字：硬。直接的效果就是不僅難以平息維權車主的怒氣，反而激發(fā)起車主、媒體和公眾的反感。在已經相當激烈的車主維權事件發(fā)生，以及復雜的信息傳播過程中，一汽大眾可能也希望以強硬態(tài)度以正視聽，并套用例行的維護自身權利的陳述。但正是這種姿態(tài)，顯然并不適應于顧客，讓聲明本身成為又一個公關危機事件，引發(fā)對速騰后懸架斷裂問題更大范圍和更強烈的傳播。

    這對于公關傳播無疑是一個敗筆。其中的關鍵在于作為當事方，一汽大眾未能提供更多的事實給它的顧客和公眾。聲明證實了一個事實，就是速騰確實存在后懸架斷裂的問題。無論在數量上是否為“極個別”，它都是產品在使用過程中出現的一個嚴重問題，必然會引起速騰車主的普遍關注和擔心。作為產品的提供者，既然進行了“全面的診斷和評估”，就應該把發(fā)生問題車輛的具體情況進行說明，解釋原因和處理方法，讓龐大的用戶群了解到更多的有用信息。這才是對不實信息的反擊。

    速騰的后懸架斷裂問題，目前很多信息外界仍難以準確掌握。因為全新速騰后懸架改為非獨立懸架之后，就一直備受爭議，形成了一個輿論基礎。“獨改非”可能是為適應新的設計需要以及節(jié)省成本等原因，對車輛的實際使用影響并不大。但一汽大眾也將此視為敏感話題，從沒對其進行技術上的解釋。這使此次“斷軸門”很自然和改變獨立懸架聯系起來，令車主更加迷惑。此外，一汽大眾將如何按三包規(guī)定來保證用戶權益，聲明也沒有說明。而外界對于問題車型的維修處理也已經有很多非議。

    遺憾的是，一汽大眾并沒有提供更多的事實。它只是特別強調了數量上是極個別案例，顯得急于為自己澄清。而隨后的強硬措辭，就像一個傲慢的孩子被揭丑之后怒火中燒，憤然回擊。就差說一句“不傳謠，不信謠了”。

    這是一個顯得傲慢而呆板的一汽大眾，并沒有從此前的DSG問題中吸取經驗，依然展現給外界一個極不透明的印象。相比之下，因點火開關而大規(guī)模召回的通用汽車，除了在公司治理程序和企業(yè)文化上的爭論外，并沒有引起外界對其產品太多的爭議。這首先是因為涉及問題比較明確，其次也是因為通用汽車的管理層采用比較透明化的姿態(tài)，甚至把CEO的內部員工講話也發(fā)布到網絡上。而很難想象，強勢的大眾會這樣做。

    另一個問題是，無論是此前的DSG風波，還是此次速騰“斷軸門”，在事件的起步發(fā)酵階段，永遠都難以看到監(jiān)管部門的身影。產品的生產者和消費者因此只能對攻，而不是理性訴諸于監(jiān)管方，尋求來自第三方的公正裁決。這也是汽車社會中一個不正常的現象。